会社を強くするインナーブランディング

インナーブランディングという言葉をご存じですか?
一言でまとめると「企業のビジョンやブランド価値を正しく社員に共有させるための活動」のことです。

たとえ優れたサービスや製品を開発できたとしても、顧客に提案する営業担当がよくなかったり、申し込み窓口やサポートでの電話対応が悪かった場合、あなたはどのような印象を持つでしょうか？私だったら、サービスや製品に対して正しい判断ができず「営業担当が不親切だ。」「受付対応が良くない。サービスも悪いんじゃないか」と思い、利用をやめてしまうかも知れません。

インナーブランディングとは

1990年頃から、アメリカで注目を集め始めました。「インターナルブランディング 」「インナーマーケティング」とも言われます。
ブランディングといえば、一般的にアウターブランディングと呼ばれる、顧客に対して行う活動と思われがちです。しかし、実際に商品やサービスなどの品質を支えているのは社員一人一人の活動です。

ブランディングを成功させるためには、製品・サービスとそれを顧客に届けるまでの活動を含めて、一貫したブランド価値を提供することが必要です。ブランディングが成功している企業は、「製品・サービス」「マーティング」「顧客対応」など全てにおいて一貫したブランド価値を提供できています。そのためには、社員に対して企業のビジョンやブランド価値を正しく理解し、自ら業務に反映させる対策が必要です。それがインナーブランディングです。

インナーブランディングで得られること

インナーブランディングを行うことで、どのような効果が期待できるのでしょうか。
以下にまとめてみました。

• 社員満足度の向上
• 顧客満足度の向上
• 業務の効率化、生産性の向上
• 企業イメージの向上
• 離職率低減
• イノベーションを起こしやすい環境
• 企業理念、経営理念の社内浸透と実施

一度このような効果を実感できるようになると、企業にとって大きな成果を手にすることができます。

インナーブランディングの手法

経営者層が一方的に発信するだけでは、インナーブランディングは成功しません。社員も含めた全社で取り組むことができるかが成功のポイントとなります。
インナーブランディングはどのように進めるべきか？以下にまとめてみました。

• 社員へのアンケート実施（モチベーションをチェックする。）
• ブランンド分析や戦略の策定（企業理念・ブランドのビジョンなど）
• インナーブランディングの目標設定
• 社内報サイトの制作（情報共有のためのサイトとする）
• 社内向けポスター制作（社内に掲示することで活動を浸透させる）
• ブランドムービーの制作（ビジュアルとしてわかりやすい動画）
• クレド制作（企業理念や行動指針をまとめた冊子、カードなど）
• PDCA実施・効果検証

インナーブランディングの成功事例

スターバックスコーヒー（従業員満足度の向上）

スターバックスは、高い認知度があるにも関わらず、CMなど一切行なっていないことでも有名です。なぜ、こんなにも顧客に支持されるのでしょうか？

スターバックスでは、人材育成に力をいれていて年間80時間の研修を実施。企業としてのマニュアルはあえて作らず、スタッフ一人一人が、ブランドの価値を理解し、自発的に顧客のために最善を尽くことができるようになるのです。

スターバックスでは、グリーンエプロンブック（GAB）カードと呼ばれるものを利用しています。
そこには、５つのキーワードが記載されています。

1.  歓迎する（BE WELCOME）
2. 心を込めて（BE GENUINE）
3. 豊富な知識を蓄える（BE KNOWLEDGE）
4. 思いやりを持つ（BE CONSIDERATE）
5. 参加する（BE INVOLVED）

このキーワードを元に、スタッフそれぞれが考える最良のサービスを日々行なっています。
ブランドビジョンを共有し自発的に行動できるということが、ユーザーに支持され満足度の高いサービスが提供し続けられる理由です。

東京ディズニーリゾート

インナーブランディングの成功事例として取り上げられることが多い東京ディズニーリゾート。
社員を「キャスト（役者）」、顧客を「ゲスト」と呼んで、全てのゲストに「夢の国」という体験を提供し続けています。

東京ディズニーリゾートでは、役員や社員がキャスト（非正規）を招待するサンクスデーと呼ばれるイベントを閉園後に行なっています。このイベントは、キャストに愛着を持ってもらうということと同時に、ブランドを深く理解する機会ともなっています。

キャストの接客や対応は、「夢の国」の重要な役割を担っているのは、周知の通りです。
ゲストは、テーマパークとしての素晴らしさ（ハード）とキャストと接客・対応の素晴らしさ（ソフト）を体験して、「また来たい」とリピーターになり、SNSなどでその素晴らしさを拡散するという成功のサイクルができています。これも徹底したインナーブランディングの成果です。

まとめ

ブランディングを成功させるためには、顧客に向けて行うアウターブランディングだけでは成立しません。ブランド価値を顧客に届ける社員に対して行うインナーブランディングを平行して行うことで、強固な企業価値・ブランド価値といった効果が期待できます。

第一歩として、経営層と社員のコニュニケーションの効率化のための、社内報サイト制作をお勧めします。
インナーブランディングや社内報サイトに関するお問い合わせはこちらからどうぞ。